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2013年4月 首頁 > 企業(yè)內(nèi)刊

萬達(dá)收銀員也要學(xué)英語

作者:上海周浦萬達(dá)百貨 倪翠萍

自上海周浦萬達(dá)百貨開業(yè)至今,我在收銀員崗位上已經(jīng)工作了三年。周浦萬達(dá)百貨開業(yè)那一年,記得一位外籍顧客來購物。當(dāng)客人選好商品到收銀臺付款時,收銀員面對外籍顧客,緊張得直冒汗,少了平時的從容鎮(zhèn)定。由于平時就不怎么說外語,只能用中文含糊地詢問:您好,歡迎光臨,請問有會員卡嗎?外籍顧客一臉茫然:What?收銀員又重復(fù)了一遍,不懂中文的顧客還是一頭霧水。收銀員雖然嘗試了各種方法,例如用中文加手勢與他進(jìn)行交流,但是顧客還是不明所以。最后,收銀員緊急求援,請來客服人員與外籍顧客交流,終于讓顧客滿意而歸。

公司總結(jié)了自己工作中的失誤。對于所有的萬達(dá)人來說,沒有為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是工作失責(zé)。這件事過去后,在一次基層員工座談會上,我們向領(lǐng)導(dǎo)提出收銀隊(duì)伍學(xué)習(xí)并掌握基本英語口語的建議。領(lǐng)導(dǎo)非常重視這一建議,立即著手安排了相關(guān)方面的培訓(xùn)。經(jīng)過一段時間的突擊學(xué)習(xí),收銀員們都基本掌握了涉及日常付款的外語口語。不僅如此,每天例行的晨會,我們都會預(yù)留一部分時間進(jìn)行日常英語口語的專門練習(xí)。

現(xiàn)在, 遇到外籍顧客前來收銀臺付款, 我們處理起來就游刃有余了。不等顧客走到收銀臺前,收銀員就會主動熱情地問好:Welcome to Wanda Department Store。外籍顧客在詫異之余,會很高興地說:Thank you!他們可能也經(jīng)常遇到購物時語言不通的煩惱,沒想到在萬達(dá)百貨,根本不存在這一問題。收銀員接過顧客手中的付款單及銀行卡后會主動詢問:Excuse me,do you have our membership card?當(dāng)聽到顧客否定的回答后,收銀員會快速將顧客基本信息錄入電腦:The total is ××yuan,please enteryour password。等顧客輸完密碼后,收銀員將回單交給顧客簽名:Please sign here。付款完成,顧客享受了一次稱心的購物之旅。每一次,外籍客人都會微笑著用中文說:很好!很棒!一句簡單的贊美,是對萬達(dá)服務(wù)的肯定。

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