方法概述

為提升一線導(dǎo)購(gòu)員、現(xiàn)場(chǎng)管理人員對(duì)客服務(wù)水平，同時(shí)幫助主管部門(mén)發(fā)現(xiàn)日常管理中容易忽略的問(wèn)題，如專柜照度、衛(wèi)生盲點(diǎn)等問(wèn)題，自2013年5月始，福州區(qū)域在金融街店及倉(cāng)山店推行“神秘顧客”互查，此舉的推行，很大程度上提高了商場(chǎng)服務(wù)、管理質(zhì)量。具體方法內(nèi)容及執(zhí)行情況分享如下：

每月由人力行政部邀請(qǐng)“神秘顧客”至福州區(qū)域兩店開(kāi)展一到兩次的互查，并于每月15日、30日前將兩店違規(guī)情況及后續(xù)“負(fù)激勵(lì)”處罰跟進(jìn)情況形成檢查通告反饋兩店管理層及相關(guān)部門(mén)。

操作流程

一、“神秘顧客檢查流程”

1.每月進(jìn)行一到兩次的神秘顧客檢查。

2.神秘顧客——兩店人力行政部同事的親朋好友及新入職員工。

3.每月15日、30日前人力行政部匯總兩店違規(guī)情況反饋至總經(jīng)辦及營(yíng)銷部、工程物管部。

4.營(yíng)銷部、工程物管部根據(jù)檢查情況，給出處理意見(jiàn)。

5.門(mén)店發(fā)出“神秘顧客檢查結(jié)果通報(bào)”。

二、神秘顧客檢查項(xiàng)目

三、“負(fù)激勵(lì)”處罰標(biāo)準(zhǔn)

操作案例

2013年5月至今，福州區(qū)域萬(wàn)達(dá)百貨總計(jì)邀請(qǐng)“神秘顧客”20人次，開(kāi)展兩店互查11次。

1.處罰違紀(jì)導(dǎo)購(gòu)員82人次，違紀(jì)樓層主管51人次，負(fù)直接管理責(zé)任的樓層經(jīng)理35人次，負(fù)間接管理責(zé)任的營(yíng)銷部經(jīng)理11次。

2.發(fā)現(xiàn)處理設(shè)備故障7項(xiàng)。

3.消滅衛(wèi)生盲點(diǎn)兩項(xiàng)。

執(zhí)行成果

1.樓層管理人員工作主動(dòng)性、責(zé)任感增強(qiáng)，日常工作中更加注重為導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)展服務(wù)態(tài)度、技巧培訓(xùn)，同時(shí)加強(qiáng)了現(xiàn)場(chǎng)巡視，門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理質(zhì)量、賣場(chǎng)環(huán)境得到顯著提高。

2.商場(chǎng)紀(jì)律明顯改善，導(dǎo)購(gòu)員在商場(chǎng)內(nèi)玩手機(jī)、聊天、串崗等違紀(jì)行為大大減少，給顧客提供了一個(gè)更好的消費(fèi)購(gòu)物環(huán)境。

3.導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，更加規(guī)范地使用“三聲待客”等服務(wù)禮儀，服務(wù)水平有了很好的提升。